第260章 顾秋的建议(1/1)

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按照刘东所规划的，通过这样的层层选拔、培训和淘汰，京东配送站站长的整体素质和管理能力，就能够得到有效保障。

而在刘东为京东物流制定的一系列管理制度上，通过产品评价、购买咨询、网友讨论、投诉系统、供单系统、论坛，甚至是直接的投诉等12个环节，京东可以很快发掘出用户对配送方面的意见、抱怨和不满。

同时刘东的规划制度还要求每个配送员，每周都要填写配送报表，具体到统计出他的配送表现，如果收到过两次用户投诉，京东就会毫不犹豫地开除他。

刘东在跟顾秋汇报物流体系结构规划时，提及到了京东集团的社会价值，他得出的结论是：京东的最大价值，就在于降低了社会交易成本，提高了社会交易效率。

对此，顾秋却有另外一种看法！

“东哥，你这样的规划模式，毫无疑问，绝对是对京东的发展有利的！”

想起前世京东物流体系上马后，京东的飞速发展，顾秋首先肯定道。

“但是你有没有想过，我们的终端配送员，每天干着重复体力劳动时，偶尔再碰上一两个无理取闹的客户，你还要死板的按照投诉率来解决问题，开除人家吗？”

“无理取闹？”刘东一愣，“我们京东物流仓储体系建成后，基本上都能做到半日达，次日达，而且还送货上门，哪里会有无理取闹的客户！”

眼看顾秋摇摇头，刘东抢先说道:“服务行业，顾客就是上帝，我们的效率都能达到这样了，还有客怨投诉，那一定就是服务没有做到位，该处理就必须要处理！”

“果然是这样！”

顾秋心里一阵堵塞，虽然刘东也作秀体验生活偶尔跑跑配送，但是他根本就不是抱着工作生活的心态去跑配送，这句想当然的“顾客就是上帝”，与那句古典名言“何不食肉糜”何其相似？

摇摇头，顾秋说出来自己前世配送时亲身经历，“来，东哥我们好好掰扯掰扯！”

“你买了一个手机壳或者数据线什么的，反正就是一个正常普通件吧！”顾秋直接假设道:“你收件地址在小区18楼318室，白天要上班，标注下午六点到八点配送，请问我该怎么给你送？”

“先送其他的件吧，六点后再送这个件！”刘东直接说到！

“东哥我听说你也体验过配送业务，配送员都是沿着一条线路，一个区域一个区域按顺序送下来的，送到这里客户不在，六点再来跑一趟，送到那里客户不在，七点再跑一趟……一天多搞几个这样的客户，有没有工作效率？客户再颐气指使的谩骂投诉，谁不烦？你再无理由扣罚开除，谁不冤？”

“顾总，没这么极端吧？”刘东明显不相信。

“东哥，你是从社会底层爬起来的”，顾秋盯着刘东，似笑非笑的说道:“别跟我说你不知道人性到底有多恶，被人打着电话骂娘骂祖宗的时候，你还得陪笑脸解释，目的只为了让客户取消本就无理的投诉，不然总部那边就直接扣罚二百块钱甚至五百块钱，相当于几天流血流泪的白干！”

“可是顾总……”，刘东还是有点不服气，“那样的人，毕竟只是极少数！”

“当然！”

顾秋肯定的说道:“我们的同胞们大多数都是善良的人，但是林子大了什么鸟都有，薅羊毛的白嫖党也不少，只有你想不到的奇葩客户，没有不会出现的恶心客户，开门做生意，什么样的人都有的！”

“那……顾总你的意思是？”

“给我们的人一个申诉的机会，特别是前线的配送员！”

顾秋看着刘东说道:“不要一出现投诉或者客怨，就无理由的扣罚前线的配送员，不要为了追求过于完美的数据，就否定奔波在一线的员工们的努力，我们眼里冷冰冰的数据，在他们眼里是血泪和委屈换来的生活费，不要让自己的员工寒心！”

说着，顾秋略显激动的盯着刘东:“虽然我们华夏人口众多，人多命就不值钱，劳动力也不值钱，加上华夏国人们吃苦耐劳，所以才会被称为世界工厂，这在某种意义上并不完全是一个褒义词。

为了生活，你不做牛马，有的是人来做牛马，一些资本家就拼命的剥削压榨，把所有的终端数据压力都给到一线员工身上，这样的做法不是一个企业家应该做的事，我不希望东哥你变成这样的人！”

刘东一愣，望着顾秋真挚的眼神，沉默良久，然后开口道:“顾总，你放心，我刘东也是穷苦出身，还不至于忘了本！”

“我信你！”

顾秋说道，事实上前世在众多物流行业来说，京东快递的配送员待遇，算得上是最好的了。

“我们不能无条件的宠着客户，人心是越宠越娇纵的，总有贪心不足的人，我们做不到让所有人满意，我们京东只做时效最快，至于其他的服务，我们要给客户制定一个标准，让他们习惯这个标准！”

按照顾秋的要求，京东增设一个客服后台处理中心，专门处理配送末端的异常报告，客怨申诉等问题，不再是一有客怨投诉就冰冷无情的对配送员进行扣罚。

同时，京东商城里面的配送页面也增设了多项配送选择模式，有必须按详细地址送货上门的，有同意放在代收点的，有必须电话联系收件本人的，有必须短信通知的，有大小件分级的，有电梯房和楼梯房的，……

所有一线配送过程中，末端配送员所能遇到的问题，京东商城里面都有囊括其中，想要更好更快更优质的服务，可以！

两个字，加钱！

配送费越高，服务就越好。

哪怕你是大件电器，哪怕你是步梯十几二十几楼，只要你出钱，出大件钱，出上楼钱，京东配送员照样给你送上楼。

不想多给钱，也可以！

按照京东原来的配送流程来，不会为你单独破例！

用顾秋的话说:“咱们自己的员工自己疼，员工也是人，不是没有感知的牲口，没必要为了那几毛或者一两块钱，被一些恶心的人肆意侮辱欺凌！”

“无非就是，后台服务器的计算量大了一些，工作量多了一些”！

对此，顾秋表示:“服务器不会累，也不会委屈，增设服务器，就是多花几个钱而已，总好过让自己的员工受委屈！”